A CRM filozófia mára több évtizedes evolúción, és a kezdetekhez képest jelentős változáson ment át.

A világban jelenleg zajló technológiai fejlődés, valamint a fizikai és a virtuális világ keveredése a CRM területen is új lehetőségeket és sok változást hozott. A vállalatok ügyfélkapcsolat kezelésének, és az ezekkel összefüggő területeknek az IT támogatottsága technológiai átalakuláson ment keresztül. Ennek a legfontosabb elemei a Cloud technológia, az IoT és a Big Data. Az új technológiáknak köszönhetően funkcionálisan is új lehetőségek jelentek meg, amiknek üzleti kihasználása a CRM területen is sok új funkció megjelenését eredményezi évről évre.

A Gartner 2019-ben is elkészítette az Újdonságok korai életgörbéjét a CRM Sales területre, melyről leolvasható, hogy a legújabb funkciók milyen érettségi állapotban vannak.

Az innováció két fő mozgatórugója 2019-ben:

• A Digitális optimalizálás, mely segít a szervezeteknek abban, amit ma csinálnak, csak jobban. Folyamatos visszacsatolással működik, jó minőségű adatokat használ, hogy értelmes intézkedéseket javasoljon benchmarkok, és adatvezérelt elemzések révén.
• Predictive/prescriptive-enabled technology, melyek olyan képességeket használó technológiák, mint a machine learning, azaz gépi tanulás, a prediktív elemzések és a „next best action” ajánlások.

Érdekesség, hogy a mintegy 1000 CRM vendor által kínált funkcionalitásokat 100 alkategóriába osztotta a Gartner, és ebből egyetlen vendor sem kínált 70 %-nál nagyobb funkcionalitást. Nincs olyan szoftver, mely az összes elérhető funkciót támogatja.

Mivel mára a szoftverek által támogatott funkciók száma ilyen rendkívüli mértékben megnőtt, csak kisebb, vagy közepes méretű vállalatoknál képes 1 CRM alkalmazás lefedni az összes támogatandó CRM területet. Az 1 adott vállalatnál bevezetett CRM alkalmazások száma jelentősen növekedett az elmúlt időszakban. A nagyvállalatok jellemzően több különböző CRM szoftvert használnak a CRM folyamataik támogatására.

A digitális transzformáció következtében egyre több információ áll rendelkezésre a vállalatoknál az ügyfeleikről, amik elemzése révén megszerzett tudás birtokában célzottabb marketing megkereséseket tervezhetnek, oda tudnak figyelni az ügyfél hangjára (Customer Voice), fejleszthetik az ügyfélélményt. Erre vonatkozóan az elvárás is megnőtt az ügyfelek részéről. A vállalatoknak azt az értéket kell nyújtani az ügyfeleknek, ami az ügyfeleknek érték. Az az elvárás, hogy a megfelelő időben, a megfelelő csatornán a pontos igényeiknek megfelelő szolgáltatást, vagy terméket megvehessék. Ez vonatkozik a partnereken keresztüli tranzakciókra is. Itt jön be a képbe a perszonalizáció, ahol a hangsúly az egyedi ügyfél igényeken és elvárásokon van. Ez az, ami miatt a CRM hagyományos megközelítése már idejét múlt, ezen a ponton kezdünk el CX-ről, azaz Customer Experience-ről beszélni. A Customer journey, az ügyfélélmény a sales és a marketing területen mind erről a személyreszabott élményről szól. A Gartner szerint 2019-ben a CX volt a 2. legmagasabb prioritás a CEO-k számára. Mégpedig a piaci hatásai miatt. A CRM fókuszának az ügyfélélményre helyezése óriási, minőségi javulást hoz abban, hogy a vállalat hogyan látja az ügyfelet az összes aspektusban. A CX a ragasztóanyag az ügyfél interakció és az ügyfél információ között, a szummája azoknak az élményeknek, amiket az ügyfél megél a vállalattal való kapcsolata során. Az alapot a sales, marketing és ügyfélszolgálati ügyfél adatok egységesítése és tisztítása adja, amelyre épített alkalmazás mindhárom terület céljait kiszolgálja.