Míg korábban egyetlen osztály reagált az ügyfelek igényeire, addig mára az ügyfélszolgálat egyre inkább egy osztályokon átívelő funkció, elsődleges feladata az ügyfelek elköteleződésének (Customer Engagement) támogatása, mely koordinációt igényel. Ezenkívül egy reaktív szolgáltatástól egyre inkább proaktív jellegűvé vált.
Az ügyfelek önkiszolgálási interakciói növekednek, a digitális üzleti modellek és a mesterséges intelligencia (AI) érettsége is növekszik, és ez lehetővé teszi a meglévő CEC (Customer Engagement Center) funkciók fejlesztését és a kapcsolódó ügyfélszolgálati ökoszisztémák növekedésének támogatását. És amint ezt megteszik, az ügyfélszolgálat jellege és definíciója ismét megváltozik.
A Gartner a CRM CEC piacát úgy határozza meg, mint az olyan ügyfélszolgálati támogatás nyújtásához használt platformok piacát, amelyek intelligensen – proaktív és reaktív módon – ügyfelekkel történő kapcsolatba lépéssel, kérdések megválaszolásával, problémák megoldásával és tanácsadással növelik az ügyfél elköteleződést. Az intelligens vásárlói folyamatok CEC-alkalmazáson keresztül az ügykezelésre épülnek. Tartalmazhatnak többek között tanácsadói szolgáltatásokat, problémák diagnosztizálását és megoldását, számlakezelést, biztosítási kárigények kezelését, banki interakciók kiszolgálását, ellátást és visszatérítéskezelést, „next best action”, azaz legjobb ajánlat javaslatokat, prediktív elemzéseket. A workflow fontos elem annak érdekében, hogy az ügyfelek elkötelezésének folyamatát a lehető legjobb eredmények elérése érdekében könnyedén, hatékonyan és időben megszervezhessük.
A piacvezető CRM termékekkel szemben támasztott leggyakoribb technikai elvárások:
- Skálázható felhő alapú rendszer
- Beépített mesterséges intelligencia a különböző ügyfél kiszolgálási folyamatokban (mint például intelligens ügykezelés, intelligens workflow)
- Valós idejű elemzések és előrejelzések
- Vezetett felhasználó támogatás
- Proaktív üzenetek küldése az ügyfeleknek
- Automatizált ügyfél elkötelezés a mesterséges intelligencia segítségével
- Automatizált üzleti folyamat kezelés (Workflow, BPM)
- Kontextuális tudás menedzsment
- Funkcionális bővítésre lehetőséget adó alkalmazás ökoszisztéma
- Platform képességek
- Mobil alkalmazások
- Integrációs eszközök
- Nyílt API
- Grafikus felhasználói felület
A leggyakoribb funkcionális elvárások:
- Ügyfél-, kapcsolattartó-, üzleti lehetőség kezelés
- Értékesítési tevékenység kezelés
- Értékesítési előrejelzés
- Riport
- Partner menedzsment (PRM)
- Ügykezelés (ügyféligény, panasz, hibajegy kezelés), a különböző részlegek együttműködésének lehetősége
- Tudás alapú megoldási javaslat nyújtása optimalizált, több forrást magába foglaló keresési lehetőségekkel
- Worklfow menedzsment
- Valós idejű döntés támogatás
- Digitális elkötelezési csatornák (email, chat, üzenet, video)
- Mobil támogatás
- Előrejelzésre alkalmas ügyféladat elemzés
- Rugalmas üzleti szabály kezelés
- Közösségi médián keresztüli elköteleződés kezelése
- Ügyfél hangja
- Virtuális ügyfél asszisztens
- IoT
Az egyre növekvő elvárások ellenére a CRM vendorok száma évről évre növekszik. Ám az élbolyba új szereplőként bekerülni nem egyszerű. A vezető szoftver szállítók mind régi szereplői a CRM piacnak. A 2018-as piaci részesedést az alábbi ábra mutatja:
A Salesforce piacvezető pozícióban van több, mint 10 éve. Egyike az 5 leggyorsabban növekvő vállalati szoftverekkel foglalkozó cégnek. Az általuk kínált alkalmazás már a cloud világra született. Kiemelkedően erős piaci stratégiával, innovációs képességgel és piaci reakcióképességgel rendelkezik. A Salesforce platform minősége kimagasló. Vannak iparági megoldásai is. Hátránya a magas licensz árak lehetnek.
Az SAP az egyetlen szállító, aki lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy az összes SAP-alkalmazást összekapcsolják egy intelligens felhő-csomaggal.
A Microsoft legnagyobb előnye az óriási alkalmazás ökoszisztéma: Azure-alapú szolgáltatásokkal és platformmal jól skálázható a rendszer; Dynamics 365, PowerApps, Microsoft Flow, és PowerBI segítségével kódolás nélkül egyszerűen konfigurálható, kiterjeszthető a működés a bonyolultabb üzleti igények kielégítéséhez. On premise és cloud technológián alapú CRM-et is kínál, de erős a törekvése, hogy ügyfeleit a cloud irányába mozdítsa
Általánosságban elmondható, hogy a világ a vegyes (hybrid) és a tisztán felhő alapú CRM alkalmazások felé mozog.
A Gartner elemzései szerint a CRM-re fordított kiadások 75%-át Cloud (SaaS – Software as a Service) megoldások tették ki 2019-ben. A Cloud technológiára épülő alkalmazások hosszú távon olcsóbbak és stabilabbak is.
A jelenleginél gyorsabb ütemű terjedést az adatbiztonsági félelmek jelentik, de egyre csökkenő mértékben. Mára a nagy cloud CRM szállítók mind azt állítják, hogy a felhőikben tárolt adatok nagyobb biztonságban vannak, mint az on premise rendszereknél házon belül. Több szintű, magas fokú adatbiztonsági modellt használnak.
Világszerte egyre több vállalat dolgozik a felhő stratégia kialakításán. Sokan működnek a legacy rendszereik megtartásával úgy, hogy a nem alap funkcionalitást, vagy azok egy részét helyezik a felhőbe. Ma már a legnagyobb adatbiztonsági aggályokkal rendelkező pénzügyi szektor is cloud irányba mozdul.
A cikk első része itt elérhető!
